La nature des activités de skyguide nous oblige à être toujours prêts à affronter les imprévus. Nous tentons continuellement d'améliorer notre organisation grâce à une communication directe entre la haute direction et le personnel de première ligne.
En tant qu'organisation à haute fiabilité (High Reliability Organisation, HRO), nous estimons que les problèmes et les dysfonctionnements sont inévitables. Nous considérons même le plus petit incident comme une opportunité de nous améliorer. Nous ne nous satisfaisons pas de nos succès, mais encourageons et protégeons l'identification et le signalement systématique des observations, des problèmes et des dysfonctionnements. Nous entendons en tirer des enseignements de manière efficace et systémique, enseignements dont nous intégrons les conclusions dans notre organisation. Notre attention soutenue empêche la routine de mener le système vers la défaillance.
En tant que HRO, nous sommes conscients que nous ne savons jamais tout. Dès lors, nous entendons découvrir ce que nous ne savons pas. Nous encourageons une compréhension aussi complète que possible du système et de ses problèmes. Nous fuyons et remettons en question les interprétations simplificatrices et les lieux communs. La vision distincte de chaque individu contribue à améliorer la compréhension globale.
En tant que HRO, nous prenons en considération et comprenons le dispositif opérationnel. Nous le mettons au centre de nos réflexions et cherchons inlassablement ses faiblesses cachées. Ce faisant, nous sommes conscients qu’il y a toujours des faiblesses qui semblent inoffensives, mais s’avèrent dangereuses lorsque survient un imprévu.
En tant que HRO, nous ne nous laissons pas surprendre par les imprévus. Nous sommes capables de nous adapter à des événements inopinés, de les maîtriser et d’en contenir les effets. Nous veillons ainsi à ce que les indices d’un dysfonctionnement opérationnel soient perçus et pris en considération le plus tôt possible. Nous ne minimisons ni ne camouflons les problèmes, mais les détectons et les traitons avec célérité. Nous rendons nos collaborateurs-trices capables de prendre les mesures appropriées lors d'un dysfonctionnement. Nous prévoyons les réserves nécessaires pour préserver le système dans son ensemble.
En tant que HRO, nous déléguons, dans des situations imprévues, les compétences décisionnelles à des personnes qui possèdent l'expertise nécessaire. Nous favorisons la confiance en soi des collaborateurs-trices en leur octroyant l’autonomie et les compétences nécessaires, et par des décisions compréhensibles et un feed-back.
