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Principe HRO #4: Nous affinons constamment notre perception des évènements

Principe HRO: Nous affinons constamment notre perception des événements.

En tant que HRO, nous ne sommes pas surpris par les imprévus. Nous sommes capables de nous adapter aux développements inattendus, de les maîtriser et d’en contenir les effets négatifs. Dans cette optique, nous veillons à ce que tout signe de dysfonctionnement opérationnel soit détecté et traité le plus tôt possible. Nous ne supprimons pas ou ne dissimulons pas les problèmes, mais nous les reconnaissons et les traitons rapidement. Nous habilitons également notre personnel à réagir de manière appropriée en cas de dysfonctionnement, et nous incorporons les réserves nécessaires pour protéger le système dans son ensemble.

 

Quand faut-il s’écarter des processus standard ?

Dans une situation exceptionnelle, il est particulièrement important de suivre des procédures standard prédéfinies. C’est ce qui s’est produit le 16 janvier 2013, lorsqu’une alarme d’évacuation s’est déclenchée au centre de Dübendorf. Les opérations ont « vidé » le ciel et tous les employés ont quitté le bâtiment. Finalement, il s’est avéré que c’était une fausse alerte. Toutefois, la réaction selon la procédure était correcte et nécessaire dans tous les cas.

D’autre part, dans une situation extraordinaire, il est parfois (très rarement) nécessaire d’ignorer les procédures et de se fier entièrement à son propre professionnalisme. Ce fut le cas le 17 février 2014, lorsque le vol Ethiopian Airlines ETH 702 a été détourné. Le pirate de l’air avait l’intention d’atterrir à Genève et de demander l’asile en Suisse. Les autorités officielles ne se sont pas conformées à cette demande. L’atterrissage a été retardé au point qu’il ne restait que peu de carburant dans le réservoir de l’avion. Enfin, les contrôleurs aériens ont autorisé le vol à atterrir sous leur propre responsabilité. Si les processus normalisés avaient été strictement appliqués, l’avion se serait écrasé avec la plus grande probabilité.